15 марта 1983 года был официально утверждён Всемирный день защиты прав потребителей. С тех пор, начиная с 1994 года, это событие широко отмечается и в Российской Федерации. В 2026 году праздник пройдет под девизом «Безопасные товары, уверенные потребители». В свете этого, дистанционная торговля становится всё более привычным способом шопинга для жителей Кабардино-Балкарии. Однако у онлайн-покупок есть свои юридические нюансы. О том, как правильно вернуть товар, как действовать при обнаружении дефектов и почему важно сохранять переписку, рассказывает Елена Балуева, специалист-эксперт отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по КБР, как упоминает Кабардино-Балкарская правда.
Елена Николаевна отмечает, что закон «О защите прав потребителей» в целом лоялен к покупателю, позволяя вернуть товар, приобретённый в интернет-магазине. Однако существует важное исключение: потребитель не имеет права отказаться от товара надлежащего качества, если он обладает индивидуально-определёнными свойствами. Например, если товар был изготовлен или доработан под индивидуальные требования покупателя, такие как именная гравировка или фотопечать на одежде, вернуть его просто потому, что он разонравился, невозможно.
Если же товар не подошёл по цвету, фасону или размеру, то согласно закону «О защите прав потребителей» вы имеете право обменять его на аналогичный в течение четырнадцати дней, не считая дня покупки. Обмен непродовольственного товара надлежащего качества возможен только при условии, что он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется подтверждающий документ о покупке. В случае, если у потребителя нет товарного или кассового чека, обмен может быть осуществлён по соглашению с продавцом, при условии, что аналогичный товар поступит в продажу. Продавец обязан незамедлительно уведомить покупателя о поступлении товара.
Если аналогичный товар отсутствует в продаже на момент обращения, покупатель вправе требовать возврата уплаченных средств. Денежные средства за возвращённый товар должны быть выплачены в течение трёх дней с момента его возврата продавцу. Важно помнить, что при возврате товара надлежащего качества, продавец удерживает сумму, уплаченную по договору, за вычетом расходов на доставку возвращённого товара от покупателя обратно на склад.
Что касается покупок через крупные интернет-площадки (маркетплейсы), то они добавляют свои особенности в процесс защиты прав. Если в товаре обнаружен дефект, рекомендуется придерживаться следующих правил. Необходимо направлять претензию не только к продавцу, чьи данные указаны в карточке товара, но и в сам маркетплейс. Также важно сохранять доказательства — это может быть вся переписка в чате приложения или по электронной почте. Скриншоты являются важным подтверждением даты обращения, сути вашей претензии и ответов площадки.
Также стоит отметить, что в отношении бракованных товаров, купленных онлайн, действуют те же статьи закона, что и для обычных магазинов. Покупатель имеет право на замену товара, бесплатное устранение недостатков или полный возврат уплаченной суммы.
По словам специалиста, нередко потребители сталкиваются с отказом в приёме бракованного товара, если на него не был установлен гарантийный срок. В этом случае покупатель вправе предъявить претензии в разумный срок, но не позже двух лет со дня передачи товара. Эти нормы позволяют защитить интересы граждан даже в тех случаях, когда продавец пытается уклониться от ответственности, ссылаясь на отсутствие «фирменной гарантии».
Если ситуация кажется безвыходной и продавец игнорирует требования покупателей, за квалифицированной помощью можно обратиться на горячую линию управления Роспотребнадзора по Кабардино-Балкарской Республике по телефонам: 8 (8662) 40-54-85, 8 (8662) 42-03-32. Консультации проводятся в рабочие дни с 09.00 до 18.00 (перерыв с 12.00 до 12.45).